Рассказываем, как найти золотую середину в отношениях с клиентом, не наломать дров и не испортить репутацию навсегда.
Половина успеха проекта — это грамотное общение с заказчиком. Устойчивые хорошие отношения с заказчиком подарят вам новых клиентов — он с удовольствием поделится со своими друзьями контактами дизайнера, работой с которым остался доволен. А вот не сложившиеся отношения способны испортить впечатление даже от превосходно выполненного заказа.
Давайте посмотрим, как сделать хорошо и клиенту, и себе, чтобы заложить основу для успешной дальнейшей работы.
Из материала вы узнаете:
- где находится золотая середина в отношениях;
- как общаться с заказчиком на понятном ему языке;
- почему не стоит стесняться задавать вопросы;
- какие мелочи оставят клиента довольным;
- что может испортить вашу репутацию надолго.
Перед началом сотрудничества
Покажите свою заинтересованность: клиент выбирает того, кому действительно интересен проект.
Спросите, какая концепция лежит в основе проекта? Кто уже работал над ним? Почему пришлось расстаться с предыдущим подрядчиком? Если в вашей практике уже были схожие задачи, обязательно расскажите о них. Даже если клиент видел их в портфолио, ему будет интересно узнать, почему вы выбрали то или иное решение. Продемонстрируйте, каким вы видите вектор выполнения задачи клиента — возможно, накидайте текстом пару вариантов.
Установите рабочие часы и порядок общения: заказчик чувствует себя комфортнее, если точно знает, в какое время вы на связи.
Например, определите себе рабочие часы с 09:00 до 18:00 и никаких звонков по выходным. А лучше переведите общение с клиентом в мессенджеры — это удобнее, а информация никогда не потеряется, — созванивайтесь же только по срочным вопросам. С развитием онлайна звонки вообще отходят на второй план — они сильно отвлекают, а сказанное устно запоминается хуже.
Но не забудьте выяснить, какие каналы связи предпочитает клиент, и предложите удобный обеим сторонам регламент. Например, основные задачи по дизайну заказчик может ставить в Trello, отправлять документы (счета, акты, договоры) лучше по электронной почте, а по второстепенным вопросам — списываться в Telegram.
Выстраивание отношений
Придерживайтесь субординации: не все заказчики привыкли работать с подрядчиками.
Заказчик и фрилансер — это два равнозначных участника проекта, которые работают на результат вместе. Нельзя относиться к заказчику как к строгому боссу, который может и прикрикнуть, и надавить. Если вы видите зачатки такого общения — лучше проговорить этот момент с клиентом, постаравшись найти компромисс.
Но и излишне семейные отношения с заказчиком тоже недопустимы. Все-таки у вас рабочий контракт, и посвящать клиента в подробности всей своей жизни не нужно — даже если он ей живо интересуется и вы общаетесь на приятельской ноте. Спокойные дружелюбные отношения, без лишнего панибратства или, наоборот, официальности — вот правильное решение.
Общайтесь на языке заказчика: клиент не всегда разбирается в дизайнерских терминах.
Это прекрасно, если клиент в теме дизайнерских терминов и может поддержать беседу про UX/UI, трендовую типографику и паттерны поведения пользователей на сайте. Но чаще всего заказчики просто хотят получить качественный дизайн. Объясняйте просто и понятно и будьте терпеливы, если клиент чего-то не понимает. Проводите параллели с более понятными для заказчика вещами, а лучше — показывайте наглядно, с помощью скринов и схем.
Умейте мягко переубеждать, аргументируя свою позицию: клиент может не знать «как правильно».
Клиент предлагает откровенно неудачное решение? Попробуйте объяснить на пальцах, почему ваш подход лучше. Опирайтесь на свой профессионализм, опыт и работы именитых дизайнеров. Не бойтесь отстаивать свою точку зрения — вы же хотите, чтобы все проекты в вашем портфолио были крутыми. Но старайтесь не перегибать палку в силе убеждения, чтобы не отпугнуть клиента. Доказывайте свою правоту мягко, с примерами. В случае дорогого сложного проекта, если вы видите, что обсуждение зашло в тупик, попробуйте убедить заказчика сделать хотя бы пробную версию и собрать фокус-группу.
Не стесняйтесь задавать вопросы: то, что понятно клиенту, может быть непонятно вам.
Лучше сто раз переспросить, чем сделать что-то не так, как видит заказчик, а потом переделывать. Не бойтесь прослыть некомпетентным — опытные дизайнеры всегда задают много дополнительных вопросов, чтобы наиболее точно выполнить пожелания клиента. А лучше — составьте краткие брифы для конкретных включённых в проект задач и отправляйте их заказчику.
Работа над проектом
Подробно описывайте этапы работы: заказчик спокоен, если он контролирует процесс и знает, за что платит деньги.
Мы, дизайнеры, знаем, сколько этапов занимает создание даже самого простого сайта. Но заказчик, как правило, весьма далёк от этих процессов. Поэтому обязательно полностью прописывайте этапы работы, цену за каждый этап и примерные сроки. Можно просто оформить это списком и дополнить кратким пояснением. При необходимости — расскажите, как именно проходит тот или иной процесс и сколько времени он занимает.
ТЗ должно быть письменно зафиксировано: и вам, и клиенту проще работать с чётким техзаданием.
Сохраняйте все важные данные в переписке. Вы можете несколько раз обсудить задачу на созвонах, но при голосовом общении сохраняется шанс упустить важные детали. Да и ориентироваться на конспект разговора сложнее, чем на письменное обсуждение задач, где зафиксированы все моменты. К тому же, если вдруг возникнут разногласия с заказчиком, будет проще доказать свою правоту, когда у вас перед глазами будет чётко прописанная задача.
Ну и, конечно, мы не устанем напоминать, что работать нужно только по договору, а чётко прописанное ТЗ должно быть приложением к нему.
Делайте для клиента больше: заказчики любят, когда им уделяют внимание.
Закончите макет на день раньше дедлайна, предложите баннер в дополнительных цветах — сделайте что-то, что будет не так энергозатратно для вас, но приятно для клиента. Особенно, если вы готовите первый проект для этого заказчика. А также не стесняйтесь предлагать дополнительные услуги — например, анимацию, лендинги, бланки. Но не будьте в этом излишне навязчивы.
Как стать идеальным подрядчиком для клиента
Наверняка вы знаете, что многие заказчики к фрилансерам относятся настороженно, потому что у них уже есть отрицательный опыт работы с предыдущими исполнителями. Зная, чего чаще всего боятся заказчики, легче выстраивать общение.
Вот, что может испортить ваши отношения и репутацию:
- «уход на дно» без предупреждения на пару дней;
- срыв дедлайнов из-за постоянных форс-мажоров;
- недостаточная включённость из-за обилия других проектов или занятости на основной работе;
- недисциплинированность, отсутствие чётких алгоритмов работы;
- ярко негативное отношение к конструктивной критике;
- неумение довести проект до конца, халатное отношение к качеству;
- пускание пыли в глаза, обещания сделать всё в лучшем виде, а по факту — выдача посредственности или некачественной работы;
- невнимание к ТЗ и деталям;
- требование доплаты за любое, даже самое мелкое исправление.
Как видите, стать хорошим подрядчиком и любимым исполнителем для клиента не так сложно. Просто не допускайте этих промахов — и заказчик уже будет доволен. А если вы ещё воспользуетесь перечисленными выше правилами и сделаете клиента счастливым, то реклама по «сарафанному радио» не заставит себя ждать!
